Starbucks Sosyal Medya Stratejisi

Starbucks  sosyal medyayı en iyi kullanan markalardan birisidir. Sadece Amerika’da 5000 civarında şubeye sahip olan dünyanın en büyük kahve zinciri Starbucks, sosyal medyanın avantajlarından faydalanarak büyüme ivmesini  sürekli arttırdı.
Müşteri memnuniyetinin ve tüketici güven endeksi verilerinin, büyüme rakamlarına paralel şekilde yukarı seyretmesi, Starbucks için sürdürülebilir büyüme anlamına gelmekte.

Starbucks’ın UBS küresel tüketici konferansı için hazırladığı sunumda yer alan kesit, Starbucks’ın  tüketicilerin güvenini kazanmak için farklı şeyler yaptığını kanıtlar nitelikte.

Starbucks’ın tüketici güven indeksi Amerika güven endeksinin çok üstündedir. (Tüketici güven endeksi; kişilerin gelirlerini ve ekonomideki mevcut durumu değerlendirerek gelecek döneme ait beklentilerini saptar ve bu yol ile gelecekteki harcama eğilimlerini tahmin eder. Yani tüketici güven indeksinin yüksek çıkması, kişilerin geleceğe dönük ekonomik beklentilerinin olumlu olduğunu gösterir, anket yoluyla ölçülür)

Tüm bu başarının kilit noktası Starbucks’ın müşteriyle yakın temasta olması ve bunu sağlamak için uyguladığı engagement merkezli sosyal medya politikası. Diğer bir deyişle, Starbucks’ın sosyal medya merkezli iletişim ve pazarlama politikası muhtemelen Starbucks güven endeksinin, Amerika güven endeksinden yüksek çıkmasını sağlayan en önemli faktörlerin başına geliyor.

Yüksek güven endeksi, tüketicinin gelecekte daha fazla harcama yapması anlamına geldiğinden, Starbucks müşterilerinin gelecekte daha fazla satın alım gerçekleştirebileceği söylenebilir.

Kısaca, sosyal medya müşteriyle iletişimi arttırarak, böylelikle duygusal bağ kurup tüketici güven endeksini yükselterek, şirketin cirosunu direkt olarak etkileyecek büyük bir araç olduğunu kanıtlıyor.

13.1 Sosyal Medya Starbucks İçin Neden Doğru Mecra?

Starbucks markasının tüketiciler üzerinde bıraktığı etkinin sebeplerinden bazıları: Starbucks’ın sosyal medya yoluyla çok sayıda mesaj göndermesi, iç mekan tasarımlarının sade fakat şık görüntüsü, fast food restoranlarına benzeyen bir fast drink zinciri olması ve tüm bunlardan önce  kariyerli ya da kariyer vaad eden genç bir kitleye hitap etmesi. Starbucks’ın hedef kitlesi diğer çoğu gıda zincirine nazaran çok daha net.

Starbucks’ın birincil hedef kitlesinin yaş aralığı 25-40. Bu kitle toplam satışların tahimini olarak %49’unu oluşturuyor. Gelir durumu yüksek, kariyerli.

Starbucks’ın ikincil hedef kitlesinin yaş aralığı 18-24. Bu kitle toplam satışların tahmini olarak %40’ına denk geliyor. Bu grubu da ”üniversite öğrencileri” olarak adlandırabiliriz.

Starbucks’ın gelirinin %90’ınını oluşturan kısmın büyük çoğunluğunun sosyal medyada aktif olduğunu söyleyebiliriz, çünkü bu yaş aralıklarında sosyal medya kullanımı oldukça yüksek. Dolayısıyla Starbucks için sosyal medya doğru mecra.
Starbucks’ın sosyal medya merkezli engagement politikasının alt başlıkları:

13.1.1  Twitter, Facebook ve Youtube:

Starbucks, sosyal medyanın 3 kahramanından optimum biçimde faydalanıyor. Youtube’da 87 bin abonesi , Twitter’da 11 milyonun üstünde takipçisi var, Facebook’ta ise 36.073.069 kere beğenildi. Twitter ve Facebook’ta maksimum derecede aktif olup, takipçilere hızlı yanıtlar veren,  yeni ürün ve hizmetlerini tanıtmak için hazırladığı videoları sık sık Youtube’a ekleyen bir marka Starbucks.

13.1.2  Mystarbucksidea:

My Starbucks Idea, Starbucks’ın tüketicileri ile birçok fikir paylaşımında bulunduğu bir blog. Markanın üretim, pazarlama ve satış süreçlerinde aktif olarak rol alan personel bir süre sonra markaya yabancılaşabilir ve ticaretine müşteri odaklı bakma refleksini kaybedebilir.

Bu yüzden yakalanamayan eksik noktaların çoğunu müşteri söyler, böylece eksik noktalar görülüp  geliştirilebilir. Starbucks, kurduğu yardımcı websitesi “mystarbucksidea” ile müşteriyi markanın yaşam sürecine dahil ediyor ve bir yandan ürün inovasyonu için tüketicinin beyninden faydalanırken, onları bu sitede etkilişim halinde tutabiliyor. Bu web sitesinin yorum kısmı kilitli değil, yani ziyaretçiler fikir tartışması yapabiliyor.

13.2 Kampanyalar:

Starbucks, şimdiye kadar uyguladığı birçok sosyal medya kampanyası ile başarıyı yakaladı.

13.2.1 Foursquare:

Starbucks, kimi zaman foursquare check-in yapan müşterilerini ücretsiz veya indirimli ürünleriyle ödüllendirirken, mekanın mayorlarına(mayor, foursquare’de o mekanda en fazla check-in yapan kişiye denir) özel teklifler sundu. Örneğin; Starbucks 40. yılı şerefine rastgele seçtiği foursquare check-in yapan müşterilerine 40 USD’lik hediye çeki vermişti.

13.2.2 Facebook:

Starbucks facebook’da yoğun bir şekilde varlığını sürdürüyor.Yorum yapıyor, müşteriyle konuşuyor, fikir soruyor, sayfasını sık güncelliyor, ürünlerini tanıtıyor, içinde yer aldığı sosyal sorumluluk projelerinin resimlerini paylaşıyor. Starbucks Türkiye,Facebook’tan duyurusunu yaptığı kampanyada 40. yıl şerefine ücretsiz kahve ikram etmiş ve bu kampanya ile 10 binin üzerinde ücretsiz kahve dağıtmıştı.

13.2.3 Twitter:

Starbucks iyi bir promoted tweets kullanıcısı ve Twitter’ı kampanyalarında yoğun şekilde kullanıyor.(promoted tweet nedir? promoted tweet, twitter içi aramalarda ve hatta kişisel timeline’ınızda beliren reklam tweetleri)

Sosyal Medya araçları ile ileti yollanırken çok dikkatli olunmalıdır.Aksi taktirde yapılacak küçük bir hata büyük problemlere yol açıp markanın değerini müşterinin gözünde düşürebilir.Buna benzer bir hata Starbucks’ın başına geldi.Bu hata Starbucks’ın Twitter‘daki İrlanda hesabından geldi. Starbucks Ireland ismi ile kurulmuş resmi Starbucks hesabı İrlanda’lılara hiç bir şekilde söylenmemesi gereken bir sözcüğü söyledi: British.

Aşağıdaki tweetlerde de görebileceğiniz gibi İrlandalılara British diyen hesap yaklaşık 3 buçuk saat sonra hatasının farkına varıp bir özür tweeti yolladı. Sadece Birleşik Krallık’a yollanması gereken tweetin İrlanda’ya da yollanması büyük bir hata olurken Starbucks İrlanda’lılar tarafından büyük tepki gördü.

Starbucks Ireland ‏@StarbucksIE

Happy hour is on! Show us what makes you proud to be British for a chance to win. Don’t forget to tag #MyFrappuccino

5 Haziran 12

Starbucks Ireland @StarbucksIE

We erroneously posted to our Irish Twitter page meaning to post to the UK only. Customers in Ireland: We’re sorry.

5 Haziran 12

“Starbucks”, sosyal medya platformları dahilinde özellikle Facebook ve Twitter üzerinde yoğun bir iletişim sürdürüyor. Sosyal CRM yaklaşımlarının gerçekten inovatif olduğu öne sürülebilir. Sürekli güncel tutulan bilgilerin yanında hemen hemen hergün yapmış olduğu fotoğraf paylaşımlarıyla kendini unutturmuyor.Adeta gelin dermişçesine koyduğu kahve fotoğraflarının yanında ürün tanıtımını da yapmış olurken; sürekli bir mutluluk ve güleryüzlülük halinde olan personel fotoğraflarını da koyarak genç ve dinamik bir ekibin bizi beklediğini hatırlatıyor.Starbucks değerler sıralamasında çalışanlarını en ön plana koyarak dünya markası olma yolundaki ilk adımını atmıştı. Bir şirketin çalışanlarıyla arasında kurduğu güven ilişkisinden daha değerli bir şey olmadığı görüşüne hala sadık kaldığı facebook sayfasındaki fotoğraf paylaşımlarından gözümüze çarpıyor. Öyleki starbucks ‘çalışanlar’ kelimesi kullanmıyor. Onun yerine ‘partner’ kelimesini kullanıyor. Starbucks yaptığı paylaşımlarla dünyanın en iyi kahvesine sahip olduğunu iddia etmeye devam ediyor; bu konuda tüketicilerinde desteğini almış gözüküyor.

Facebook’da 36.073.069 kişinin beğendiği Starbucks sayfası; başarılı bir marka olarak farkını gösteriyor.

Sayfada advergaming uygulamaları bulunmamaktadır.

‘Hakkında’ kısmında şirkete ait kurumsal bilgiler bulunmaktadır. Tarihçesine ve kısaca misyonuna değinmiştir. Şirkete genel bakış bölümünde ise; herzaman ürünün önüne insanı koyduklarını vurgulayarak Starbucks için ilk sırada çalışanlarının; yani Starbucks deyimiyle partnerlerinin, ikinci sırada ise müşterilerinin ve herşeyin onların istediğine uygun olması için çalıştıklarını anlatmıştır. “We are always focused on our people”  “her zaman insanlığa odaklıyız” sloganıyla insana verdiği değerin en önde olduğunu belirtmiştir. Son kısım olan açıklamada; 1971’de başlayan yolculuklarında, bugün, milyonlarca müşterisine 55 ülkede olağanüstü ürünler ve 17.000 ‘den fazla perakende mağazaları ile her gün bağlanmanın ayrıcalığından bahsetmiştir. Facebook sayfasında resmi bir anket bulunmamaktadır. Daha çok, kişinin gündelik yaşamında keyifli anlarını ölçmek amacıyla yapılmış sohbetler bulunmakta. Şirketin etkinlikleri güncel olarak duyurulmakta.

Reklamlar

Layar : Arttırılmış Gerçeklik Teknolojisi

Hollandalı sprxmobile firmasının geliştirdiği Layar, harici geliştiricilerin ‘Layer’ (katman) tasarlayabileceği bir platform olma özelliğini taşıyor. Bu uygulamada kameradan bakıldığında hedef obje ve kullanıcı arasında sanal layer’lar giriyor. Aslında Layar tek başına çalışabilen bir Augmented Reality uygulaması değil; geliştiricilerin kendileri ise programı ‘Reality Browser’ (Gerçeklik Tarayıcısı) olarak nitelendiriyorlar. Şimdilik 87′nin üzerinde layer bulunuyor, bunların arasında Vikipedia da bulunuyor. Böylece hedef obje ile ilgili ansiklopedik bilgiler, ücretsiz vikipedia üzerinden ekrana aktarılıyor. Başka bir layer ise ‘Qype-Layer’, bununla çevredeki bar ve lokantalara ulaşabiliyorsunuz.

Başka Layar çeşitleri ise, mesela ABD’de Trulia firması tarafından geliştirilen ve evler ile ilgili bilgi sağlayan bir sistem. Soundwalk isimli bu geliştirme, sokaklar arasında yürürken size o şehir ile bilgileri aktarmaya devam ediyor. Her nereye doğru yönelirseniz o yer ile ilgili bölümlere atlıyor ve sizi bilgilendirmeye devam ediyor. Bu şekilde kullanıcı adeta bir sesli tiyatro eşliğinde şehri tanıyor. Layar uygulaması Android Market’de indirilmeye hazır.

Augmented Reality nedir?

Augmented Reality (Artırılmış Gerçeklik) ifadesi gerçek ve sanal objelerin aynı ortamda kullanılması olarak ifade edilebilir. Amaç gerçek görüntü üzerine gerçek zamanlı sanal nesnelerin yerleştirilmesiyle içinde bulunulan ortamın işlevsel zenginliğinin sağlanmasıdır.

Geliştiriciler ‘Augmented Reality’ ile yeni ve geliştirilmiş bir gerçekliğe ulaşıyorlar. Pratikte ise bu şu anlama geliyor: Siz Taksim’de Galatasaray Lisesi’nin önünden geçiyorsunuz; bu sırada cep telefonunuzda özel bir programı çalıştırıp kameranızı yapıya doğru tutuyorsunuz. Program sizin nerede bulunduğunuzu tanımlıyor ve size obje (Galatasaray Lisesi) hakkında detaylı bilgiye ulaşma imkânı veriyor, mesela Wikipedia üzerinden… Böylece cep telefonu ve özel programlar aracılığı ile; herhangi görülmeye değer bir mekan, sokak ya da kişi hakkındaki gözleminiz, ilgi çekici bilgilerle zenginleştiriliyor.

Layar Nasıl Yüklenir?

App storedan veya Android Marketten “layar” kelimesini aratmak ve “Layar Reality Browser” ı indirmek. Bir sonraki aşama ise “Layar Reality Browser“ın içinden yerli  Milliyet EmlakOto24.com ve Arabam.com uygulamasını bulup kullanmak. Şuan için yerli ne yazık ki bu uygulamalar mevcut.

Instagram gerçek bir fotoğraf makinesi olsaydı…

Facebook tarafından 1 milyar dolara satın alınan uygulama, bu büyük satışın ardından ‘Instagram gerçek bir fotoğraf makinesi olsaydı’ fikrini doğurdu ve instagram fotoğraf makinesi projesi yaratıldı.Gerçekten böyle bir fotoğraf makinesi olsa alır mıydınız? Yoksa iphone’daki application bana yeter mi dersiniz?

 ‘Instagram Socialmatic’ adlı proje hazırladığı prototipte Instagram gerçek bir fotoğraf makinesi olarak tasarlandı.

16 GB’lık hafıza, Wi-Fi ve Bluetooth özelliği, 4:3 dokunmatik ekran ve optik zoom hayal edilen özellikler arasında.

Instagram fotoğraflarınızın çıktısını alabilmeniz için, içine yerleştirilen bir yazıcı da bulunuyor.

‘Instagram Socialmatic’le çektiğiniz fotoğrafları ister Facebook üzerinden paylaşabilir ister yazıcıdan çıktısını alabilirsiniz. Üzerinde kullanıcı adı ve QR koduyla birlikte basılan fotoğraflar, diğer kullanıcıların sizi kolayca bulmasını sağlıyor.

Mürekkep haznesi.

Yazıcı bölgesi.

Dahili lens ve flaş.

Yapışkanlı fotoğraf kağıtlarının üzerine dilediğinizi yazabilirsiniz.

Profesyonel Sosyal Ağ Kurma Stratejisi

WWW.ADINIZ.COM Adresini Alın:İsminiz başkası tarafından alındıysa başına “ben”,”tek”,”büyük” gibi kelimeler koyarak deneyin.Hepsi müsaitse tümünü alın.Soyadınızı alabiliyorsanız onu da alın.

BASİT BİR WEB SAYFASI OLUŞTURUN:Bu sayfaya hizmet felsefenizi yazın.Bu sayfa kısa zaman içinde Google sıralamasına (muhtemelen birinci sıraya) girmenizi sağlar böylece insanlar sizi rahatça bulabilirler.

ARDINDAN BİR BLOG OLUŞTURUN: (WordPress,Typepad ya da Blogger ücretsiz ya da düşük ücretli seçenekler sunuyor)

SONRA PROFESYONEL FACEBOOK SAYFANIZI , LINKEDIN HESABINIZI, TWITTER HESABINIZI VE YOUTUBE KANALINIZI OLUŞTURUN:Hepsinin sizin isminizle olmasına dikkat edin.Bu size daha fazla Google gücü verir ve yarım düzine ya da daha fazla Google listesinde yer almanızı sağlar.

En Temel Prensip İnternette Görünür Olmaktır.Bunu Web Sitenizle, Blogunuzla, Sosyal Medyayı Değer Katacak Şekilde Kullanarak Sağlarsınız.

Artık elinizde daha büyük bir resim var ve işte yapmanız gerekenler:

1.Her gün değer yaratan bir mesaj tweetleyin.Sadece bir tane.Müşterilerinizin ve olası müşterilerinizin değerli olarak göreceği bir cümle…(1 yıl 4 aydır Twitter’dayım ve 218. tweetimi dün attım:”dayanıklılığınızı nasıl tepki gösterdiğiniz,nasıl karşılık verdiğiniz ve başınıza geleni nasıl anlattığınız gösterir”Bu cümle 1000’den fazla retweet aldı böylece 20.000 takipçiye ulaşmamı sağladı.Tweetimde insanlara bir şey öneriyorsam bu değer kazanabilecekleri bir öneridir.)Şunu da not edin;bir alıntı yapıyorsam mutlaka kendi sözlerimden alıntı yapıyorumdur.Benjamin Franklin ya da Albert Einstein’ın (ikisi de parlak insanlar)ne dediğini yazmıyorum.İlk Twitter alıntılarımdan biri şuydu:”twitter’da göze çarpmak istiyorsanız, göze çarpan şeyleri tweetleyin.”Bu cümle yüzlerce kez retweetlendi.)

2.Her gün blogunuza, tweetiniz de dahil olmak üzere bir paragraf yazın.Diğerlerinin değerli bulacağı bir yazı olmalı.Tek yapmanız gereken sabah uyanınca yazmaya başlamak.

3.Sosyal medya hesaplarınızı birbirine bağlayın.Böylece birine gönderdiğiniz mesaj diğerlerinde de yayımlansın.

4.Önemli olayları Facebook sayfanızda paylaşın.Özellikle de müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi.

5.Şimdi davet faslına başlayın.Tanıdığınız herkesi, düşünebildiğiniz herkesi LinkedIn ağınıza davet edin,Facebook sayfanızı “beğenmelerini”,Twitter’da sizi takip etmelerini ve You tube kanalınıza bakmalarını isteyin.Davetleriniz kişisel olsun,genel bir davet şablonu kullanmayın.Herkes davetinize karşılık vermeyecektir.Ancak insanlar sizden düzenli bir şekilde değerli içerikler almaya başladıklarında diğerlerine bundan bahsedeceklerdir.Facebook sayfanıza yorum yazacaklar, sizi retweetleyecekler ve muhtemelen LinkedIn’de sizle proaktif olarak iletişime geçeceklerdir.

NOT:Gördüğünüz gibi profesyonel sosyal medyanın temeli,değer içeren mesaj vererek profesyonel anlamda sosyal olmaktır.

Jeffrey Gitomer “Sosyal Patlama!” adlı kitabından

TÜRKLER EN ÇOK HANGİ SİTELERİ ZİYARET EDİYOR? OCAK 2012 IAB TÜRKİYE İNTERNET ÖLÇÜMLEME ARAŞTIRMASI

12 yaş üzeri tüm kullanıcılar tarafından en çok  ziyaret edilen ilk 5 siteye baktığımızda tamamının uluslarası sitelerden oluşması dikkat çeken bir durum.Ancak ilk 10 sıralamasına giren yerel sitelerle birlikte denge sağlanıyor. Türk internet kullanıcısının en çok ziyaret ettiği yerel site meb.gov.tr olması sınav heyacanının başladığını gösteriyor. 17.sırada gözümüze takılan Milli Piyango sitesi var.Yılbaşı çekilişi sonrasında Ocak ayında 5.7 milyon gerçek kullanıcı (real user) siteyi ziyaret etmiş.

 

 

Sosyal Medya Nedir?

Yeni iletişim teknolojileri insanlara, düşüncelerini ve eserlerini paylaşacakları olanaklar yaratan, paylaşım ve tartışmanın esas olduğu bir medya sunmaktadır. Sosyal medya olarak adlandırılan bu sanal ortam, kullanıcı tabanlı olmasının yanında kitleleri ve insanları bir araya getirmesi ve aralarındaki etkileşimi arttırması bakımından önem taşımaktadır. Yapılan araştırmalar insanların, bu sanal gerçeklik içinde gün geçtikçe daha fazla vakit harcadıklarını, bu sanal gerçeklik içinde gerçek yaşam ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştıklarını ve yine bu sanal gerçeklik içinde yeni bir dünya kurarak yaşadıklarını göstermektedir. Kimi zaman sanal dünyayla, gerçek dünya arasındaki sınırın belirsizleştiği de gözlenmektedir. Öyle ki bu dünyada arkadaş  bulma, bu dünyadaki insanlarla sosyal ve siyasi düşünce alışverişinde bulunma; hatta bu dünyadan birileriyle tanışıp evlenme gibi ciddi kararlar alınabilmektedir. Özellikle gençler arasında kullanım değeri bakımından hızlı bir yükseliş gösteren sosyal medya, diğer yandan da günümüzün geleneksel medyasına rakip olmakta; hatta kimi zaman tehdit eder duruma gelmektedir.

İletişim teknolojilerinin gelişmesi, sosyal hayatımızı yeniden şekillendirmesi sonucu bireyler ve kurumlarda ciddi değişimler görülmüştür. Bu değişimlere ayak uyduran kurumlar pazardaki gücü elinde tutmayı başarmışlardır Pazarda güçlü olabilmek için tüketicinin ne konumda olduğunu bilmek gerekir. Bunun için de günümüzde araştırmaların yapıldığı, sonuçların hızlı bir şekilde alındığı, çift yönlü iletişimin etkin olduğu sosyal medya kullanılmaktadır.Kurumlar ürün ve markalarını hedef kitlelerine aktarabilmek için Sosyal medya üzerinden pazarlama stratejileri geliştirmeye, yatırım yapmaya başlamıştır. Sosyal medyayı iyi kullanabilen, hedef kitlenin sosyal medya kullanım alışkanlıklarını doğru tespit edebilen kurumlar sosyal medyadan aktif olarak faydalanabilmektedir. Kullanıcı sayısı milyonları bulan sosyal medya; bireylerden, kurumlara, pazarlamadan ,özel yaşama, haberleşmeden, iletişime kadar her yapıyı etkilemiştir.

Sosyal medya bir çok alana müdahil olmakta ve bir çok disiplini etkilemektedir.Sosyal medya insanların paylaştıkları,arkadaşlık ilişkileri kurdukları,ticaret yaptıkları bir sanal dünya haline gelmiştir.

Tüketicilerin zamanlarının birçoğunu sosyal medya da geçirmeleri kurumların dikkatini çekmekte, bu bağlamda sosyal medyaya yönelik olarak pazarlama ve tanıtım çalışmaları planlamaktadırlar. Bu çalışmalara “Sosyal Medya Pazarlaması” adı verilmektedir. Sosyal medya pazarlamasının artmasıyla kurumların, markaların saha çalışmaları artmış bu çerçevede, tüketicilerin yeni iletişim teknolojilerini kullanım amacını ve sosyal medyayı kullanım alışkanlıklarını tespit edip bu doğrultuda yeni pazarlama modelleri ortaya koymaktadırlar.

Gelişen teknoloji ile ortaya çıkan yeni kavramlar, günümüz koşullarında hayatın her alanında belirleyici rol oynamaktadır. Bu yeni kavramlardan belki de en önemlisi olan sosyal medya 2000’li yılların en önemli iletişim sisteminden biri olmuştur. Kullanıcı sayısı her gün artan sosyal medya her yapının iletişim, pazarlama gibi stratejilerini değiştirmesine neden olmuştur. Gelişen web teknolojileri ile online iletişim imkanı veren sosyal medya her geçen gün bir çok alanda etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Değişen hedef kitle profiline uygun kurum ve kuruluşlar yeni pazarlama ve iletişim stratejileri belirlemektedirler. Kurum ve kuruluşlar sosyal medyada aktif rol alarak markalarının tanınırlığını arttırabilir, rakipleri ve yeni trendleri takip edebilir, ürünlerinin tanıtımını yapabilir, maliyet ve pazarlama faaliyetlerinde verimliliği arttırabilirler. Sosyal medyayı kullanan kullanıcılar ise arkadaşlarıyla görüşebilir, onlarla iletişim kurabilir, etkinliklerini duyurabilir, olaylara ve haberlere ulaşabilir, bilgi kaynağı olarak kullanabilir ve diğer gelişmelerden haberdar olabilir ve tartışabilirler. Diğer bir önemli özellik ise artık tüketiciler ürünler ile yaşadıkları deneyimleri paylaşır olmuş ve diğer tüketicilerin satın alma süreçlerini etkilemeye başlamışlardır. Bu yenidünya da işletmelere pazarlama iletişimi faaliyetleri için yeni yeni önemli fırsatlar sunmaktadır.

 

WOMM

Reklam bir süreçtir. Burada bahsettiğim reklam televizyonda izlediğimiz bir reklam ya da gördüğümüz bir afiş değil. Kavram olarak, bütün olarak, sanat, bilim, eğlence, para… olarak reklam bir süreçtir. Bu süreci yaşarken bizi zamanın koşullarına göre ilerletmesini, bir yerden alıp başka bir yere götürmesini istediğimiz araçlara bineriz. Günümüz dünyasında reklamcılık yolunda ulaşımımızı sağlayan etkin araçlardan biri Word of mouth marketing ve viral pazarlamadır.
Womm teknoloji geliştiği için sıfır kilometre üretilmiş bir araç değildir. İnsanlık tarihinde değiş tokuşun ve ticaretin başladığı ilk zamanlardan bu yana vardır. İşi reklam olsun olmasın herkes şu sözü duymuştur: “En iyi reklamı ürünün kendisi yapar.” İşte Womm budur, bu kadardır.
Profesyonel reklamcılar olarak bizler sadece ürünün dedikodusu yapılırken neler söyleneceğini belirlemeye çalışırız.
Womm için Türkiye’de ağızdan ağza pazarlama, kulaktan kulağa pazarlama gibi karşılıklar üretilmeye çalışılmıştır. Lakin bunlar Womm’a karşılık olmak için yeterli değildir. Söylenti bir nebze daha yakındır, ama ben dedikodu pazarlama demeyi tercih edeceğim. Yanlış anlaşılma olmasın; hiçbiri hatalı değildir, sadece tek başlarına eksik kalmaktadırlar.
Womm, bir dedikodu yaratma, bunu konuşturma ve yayma ve böylece akılda kalmayı ve hatırlamayı sağlama sürecidir.

WORD OF MOUTH MARKETING NEDİR

Ürününüzü veya servislerinizi kullanan tüketicilerin, o ürün veya servis hakkında olumlu tecrübelerini çevrelerine yani potansiyel müşterilere aktarmasına kulaktan kulağa (ağızdan ağza) pazarlama denir. Tüketiciler olumlu tecrübelerini aktardıkça ürününüzün veya servisinizin pazarlama mesajı ücretsiz, güvenilir ve odaklı bir şekilde yayılır. Eğer insanlara tanıdıklarına anlatabilecekleri materyal sağlanabilirse insanlar tecrübeleri hakkında konuşmak, kendi fikirlerini paylaşmak için daha istekli olurlar. Ama unutulmaması gereken diğer bir unsur ise kötü bir tecrübe iyi bir tecrübeden daha çabuk yayılır ve daha çok tekrarlanır. İnsanlara sürpriz ve merak faktörleri ile yaklaşıldığı zaman, iyi tecrübelerinin de kötü bir tecrübe kadar çabuk yayılması sağlanabilir çünkü insanlar onlara yapılan sürprizler hakkında konuşmayı severler. Word-of-Mouth Marketing aslında insanlık tarihi kadar eskidir. Yeni olan, insanların doğasında var olan bu özelliğin bir pazarlama aracı olarak kullanılmaya başlanması ve hızla gelişen teknolojidir. İnternet sayesinde Word-of-Mouth Marketing dalgaları yaratılabilmek mümkündür. WOMM yeni bulduğu arkadaşı ile yaratılması daha kolay ve etkisi daha güçlü bir pazarlama aracına dönüşmüştür.

Image
WORD-OF MOUTH MARKETING’İN KAZANÇLARI

Word-of-Mouth Marketing yıllardır gücü göz ardı edilmiştir. Aslında göz ardı edilmiş değil de bütünleşik pazarlama iletişimi sürecinde kullanılan metodlar arasında kendisine ancak sıra gelmiştir. Diğer pazarlama metotlarından daha etkili olan bir yöntem olduğu rahatlıkla söylenebilir. Ya da şöyle denebilir oyuna tam onun tarzında bir oyuncuya ihtiyaç varken dahil oldu. Tüketiciler, ürün/hizmet bilgisini, kendilerine yakın olan başka tüketicilerden öğrenmeyi ister ve onların değerlendirmesine güvenirler. Çünkü bizlere güvenmezler. Bize, yani reklamcılara, sürekli kendilerini kandırmaya çalışan profesyoneller olarak bakarlar. Word-of-Mouth Marketing karar verme sürecini çabuklaştırmada en etkili yollardan bir tanesidir. Bunun sebebi ise müşteri daha önceden satın alma kararının nasıl verildiğini bir reklâm yerine kendisi gibi aynı konumda bulunmuş diğer müşterilerden öğrenir ve alınan kararın başarılı bir şekilde işlediğini görmüş olur. Halbuki ürünü kullanan da bizim yaptığımızdan çok farklı bir reklam yapmamaktadır ama tüketicinin algısı bu şekilde işlemektedir. Amacı tüketicilere bir mesaj iletmeye çalışmaktan ziyade verilecek mesajı onlarla beraber yaratmak olan Word-of-Mouth Marketing, tüketicileri kampanyanın bir parçası yapar. Onlara konuşmaz onlarla birlikte konuşur. Word-of-Mouth Marketing müşterinin kendi sesi olduğu için potansiyel müşteriler tarafından daha güvenilir ve daha açık bulunulur ki bu da satın alma sürecini kısaltır. Müşteriler arasında diyalog kurulduğu zaman, marka da müşterinin içinde bulunduğu topluluğun bir parçası olmaya başlar ve müşterileri gelecekteki pazarlama kampanyalarının mesajları için daha açık konuma getirir. Eğer müşteriyle olumlu bir diyalog kurulursa her olumlu yorum yapan müşteri sizin için güvenilir ve bağımsız birer marka elçisine dönüşür ve markanızın imajını yükseltir.

ETKİLİ BİR WOMM KAPMANYASI FORMÜLÜ

Bunları maddeler halinde sayarak açıklayacağım.
Bilgi İleticilere Ulaşarak Kampanyaya başlarken fikirlerini paylaşmaya yatkın olan insan veya insan gruplarını belirlemek gerekir. Kampanyanızın başlangıç noktası olarak, toplumun geri kalan %90’nının satın alma kararını etkileyen bu %10’luk kesimin profesyonelce kullanılması gerekir. Burada önemli bir nokta vardır, ince bir çizgi. İnsanları kullanmak, onlardan faydalanmak ya da onları sömürmek değildir. Kontrolün kaybedilmesi durumunda WOMM geri tepebilir ve onarılması güç etkiler bırakır.
Toplum İçinden Düşüncelerine Önem Verilen Ya Da Yaşam Tarzlarıyla Etkili Olan Topluluklarla Çalışarak Topluluktaki bireylerin düşüncelerini nerde, ne zaman ve ne şekilde paylaştıklarını incelemek ve sonuçlara göre bu topluluğa materyal sağlamak gerekir. Bu noktada profesyonel toplumbilimcilerden veya psikologlardan destek alınabilir.
İnsanlara Konuşacak Bir Şeyler Vererek
Tüketicileri ve potansiyel tüketicileri ürün ve servisleriniz hakkında eğitmek gerekir. Günümüzde örnekleri yaygın şekilde bulunmaktadır. Fotoğraf makinesi firmalarının ürünlerini satın alanlara fotoğraf eğitimi hediye etmesi en etkin işe yarayan yöntemlerden biridir.
Müşteriler Arasındaki İletişimi Yaratarak ve İnsanları Birbirine Bağlayarak Forumlar ve bloglar oluşturarak veya sosyal ağlar ile beraber çalışarak müşterilerin yorum yapabilecekleri bir zemin hazırlanmalıdır. Bazı firma ve markaların düştüğü gibi, gelen olumsuz yorumların silinmesi hatasına düşülmemelidir. Hırsını alamayan insan, içindeki olumsuz düşünceleri daha da büyüterek anlatabileceği ve aktarabileceği bir yer illa ki bulacaktır. WOMM’un kontrolünün kaybedilmemesi çok önemlidir.
Tüketiciler Arasındaki İletişimi Cesaretlendirerek Ürünün günlük konuşmalar içinde geçebilmesini ve anlatımını kolaylaştıracak araçlar geliştirmek gerekir. Bu noktada yaratıcı ekipler ve özellikle reklam ve metin yazarları devreye girmektedir. Üzerinde ısrarla durduğum WOMM’un kontrolünün kaybedilmesi durumunun en büyük panzehiri bu ekibin elindedir. Metin yazarları markalarıyla ilgili ürettikleri metinler, sloganlar vb. ile tüketicinin ürünü tükettikten sonra hakkında nasıl konuşacaklarına yön vermelidir.

WOMM KAPMANYASI PLANLAMA SÜRECİ

Diyalog Yaratarak Pazarlama:

İlgi çekici ve eğlendirici reklâmlar, promosyonlar ya da aktiviteler düzenleyerek marka müşteri için unutulmaz hale getirilir.
Virütik Pazarlama:

Eğlenceli ve bilgi verici mesajlar içerecek şekilde hazırlanan e-posta, advergame gibi internet bazlı uygulamalarla insanların ürünü ya da servisi konuşmasını sağlamak amacıyla yapılır. Her gün elektronik posta kutumuza gelen elektronik postalar da bu kategoride yer almaktadır.
Sosyal Bir Gruba Göre Pazarlama (Community Marketing):

Ürününüzün, ürününüzü kullanmaya yatkın insanların veya aynı ilgi alanını paylaşan insanların bulunduğu gruplar arasında konuşma yaratacak şekilde pazarlanması gerekir. Bilgisayarlar üzerine açılmış bir forumda sattığınız Mouse markası ile ilgili dedikodu yapabilir ya da direk pazarlayabilirsiniz. Bilgisayar kullananların ne kadarı mouse’a ihtiyaç duymaz ki!
Grassroots Marketing :

Toplum gönüllülerinin organize edilerek yöresel ya da bireysel olarak ürünün tanıtılması ve konuşmalara eklenmesinin sağlanmasıdır.
Marka Elçilerine Pazarlama:
İki yöntem ile işler. Marka elçileri yetiştirerek onlara liderlik görevi verilebilir ya da firma kendi marka elçilerinin yaratılmasını planlayabilir. Göründüğü kadar zor değildir. Ürününüzü piyasaya çıkmadan önce, araştırmalarınız sonucunda seçtiğiniz bir kişiye verirsiniz. Daha sonra, yine ürününüz piyasa çıkmadan, seçtiğiniz kişinin çevresindeki belli bir gruba da ürününüzü verirsiniz. Ürününüzü piyasaya çıkmadan önce kullanan bu insanlar önce çevrelerinde sonra da çevrelerinin çevrelerinde ilgi çekeceklerdir ve sizin adınıza markanızın tanıtımını yapacaklardır. Karışık gibi; ama güzel.
Ürün Yerleştirme:

Nerdeyse herkes televizyon seyrediyor. Televizyon seyreden herkes dizi izliyor. Mutlaka şu ibareyi görüyorlar: “Bu programda ürün yerleştirme bulunmaktadır.” Dizilerde yapılan bu ürün yerleştirme teknolojik imkanların kullanılarak yapıldığı ürün yerleştirme yoludur. Bir de teknolojiye gerek duyulmadan, en azından televizyon kadar, yapılan ürün yerleştirme vardır. Ürününüzü doğru zamanda doğru insanlara, toplum içinde etkileme gücü olan insanlara, ulaştırmanız gerekir. Onları ürününüz hakkında bilgilendirerek (numuneler, broşürler, kataloglar vb.) ürünleriniz veya servisleriniz hakkında konuşmaya teşvik etmelisiniz. Bir nebze marka elçilerinizi yaratma süreciyle de ilintilidir.
Gündem Yaratarak Pazarlama:

İnsanların marka ile ilgili konuşmasını sağlayacak haberler ya da etkinlikler yaratmaktır. Bu noktada hem örnek olacak hem de WOMM’un Gerilla Pazarlama ile güçlü bağını anlatacak bir kampanya anlatacağım. Microsoft firması, MSN 8’in tanıtımları için bir parti ve tanıtım etkiliği tertip etmeye karar veriyorlar. Bunun için MSN 8’in simgesi olan kelebeklerden 150.000 adet yaptırıyorlar ve bunların merkez binalarından Central Park’taki parti alanına kadar yapıştırılmasını sağlıyorlar. Binalarından parti alanına kadar kelebeklerden bir yol çiziliyor adeta. Görsel olarak güzel bile denebilir aslında ama dükkanının vitrinine, evine, ofisine hatta arabasına kelebek yapıştırılan insanlar galeyana geliyor. İşin içine belediye, valilik vs. de karışınca Microsoft hemen devreye giriyor. Bir basın açıklaması yapılarak tüm sorumluluk üstleniliyor ve temizleme garantisi veriliyor. Microsoft, hiçbir yapıştırıcı kullanmadan üretilmesini sağladığı bu kelebeklerin 3 saat içinde tüm şehirden toplanmasını sağlıyor. Kelebekler statik elektrik ile tutturulduğu için hiçbir iz ya da leke de bırakmıyor. Peki ne oluyor? Bu olay hakkında 400.000’in üzerinde haber yapılıyor ve 72 ayrı kitaba konu oluyor. Mükemmel bir gerilla pazarlama örneği. Gerilla pazarlamanın WOMM’a dönüşme süreci için harika bir planlama ve hepsinden önemlisi, tekrar vurgulayacak olursak, WOMM’un çok doğru şekilde yönetimi.

WOMM’U YÖNETMEK

Yönetilmiş WOMM bireylerin gönüllü olarak WOMM kampanyalarına katılmaları ve kazandıkları bilgileri sosyal çevreleriyle paylaşmayı kabul etmeleriyle gerçekleşir. Gönüllü olarak katılımcı olan insanlar yapı olarak sosyal hayatta daha etkinlerdir. Fikirlerini ve tecrübelerini anlatmayı severler. WOMM kampanyalarına dahil edilecek bu erişim ve etki
gücü yüksek bireylerin, WOMM adına gerçekleştirdikleri aktivitelerin raporlanmasıyla WOMM kampanyalarının etkisi ölçülür.

MÜŞTERİNİZ NEREDEYSE SİZ DE ORDA OLMALISINIZ. WOMM BUNU GEREKTİRİYOR

2009 Nisan’ında kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verir, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktur. Amy siparişini Dominos Pizza’dan, internet üzerinden, (tüm bu süreçte tek bir insanla dahi konuşmadan) vermeye karar verir. Bu durumda beklenti siparişin kusursuz ve hatasız olmasıdır çünkü Amy internete tam olarak ne istiyorsa onu yazmıştır. Ama işler beklendiği gibi gerçekleşmedi. Siparişin gelmesi bir saatten uzun sürdü ve üstüne bir de gelen ürün sipariş ettiği değildi. Amy hırsını almak için Twitter’a girdi ve hissettiklerini paylaştı. Amy, kısa bir süre sonra şaşırtıcı bir gelişme yaşadı. Chicago bölgesinde pek çok Dominos Şubesinin sahibi olan Ramon De Leon’dan bir tweet aldı. Bay Leon Amy’nin tweetini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Amy muhtemelen yanlış gelen pizzanın yerine yenisini bekliyordu. Olacaklar hakkında hiçbir fikri yoktu. Ertesi gün uyandığında siparişi verdiği şubenin müdürlerinin kendisi için bir video hazırlamış olduğunu gördü. Video belki de bir işletme sahibinin görebileceği en iyi 2,5 dakikalık videoydu. Dominos temsilcilerinin özürlerini içeriyordu. Bahane değil, sadece özürler. Daha da önemlisi video bu özürdeki içtenlik ve samimiyeti hissettiriyordu. Amy videoyu gördüğünde çok şaşırmıştı. Sonuçta Twitter’da bir milyon takipçisi yoktu, Rihanna ya da Lady Gaga da değildi; Amy sadece memnuniyetsiz bir müşteriydi. Evet, farkına varılmış olması gerektiği üzere anatar kelimemiz müşteri. Amy videoyu başkalarına da iletti. Video tüm dünyada 100.000’in üzerinde seyredildi. Tabi burada üzücü olan, bu videonun bu kadar izlenmesinin esas sebebinin bu tarz durumların milyonda bir yaşanması. İnsanlar bir konuda şikayetçi olduklarında bekledikleri ilk şey telafi değil, seslerinin duyulduğunu hissetmektir. Önemli olduklarını ve sizin de onlara önem verdiğinizi hissetmek isterler. İşte Ramon De Leon’un yaptığı tam olarak buydu: önem vermek ve bunu hissettirmek. Peki Ramon ne yaptı ve neyi başarmış oldu? Öncelikle Amy’den gelen şikayeti hızla kabul etti. Savunmaya geçip Amy’yi daha çok yükseltmedi. Biliyordu ki kendisi araya girse de girmese de kulaktan kulağa süreci işleyecekti. Eğer devreye girmeseydi WOMM kontrolü dışında işleyecekti. Ramon De Leon olumsuz bir durumu aldı ve kat ve kat olumlu hale dönüştürdü. 100.000’in üzerinde izlenilen özür videosunda başroldeki Dominos’tu ve izlenme sayısına denk olarak marka adı da duyurulmuş oldu. Sosyal ağlar, firmalar için, içi kendi ürünlerinden ve rakiplerden konuşan insanlarla dolu odalar gibidir. Böyle bir oda olsa bir marka olarak içeri dalmaz mıydınız? Sosyal ağları takip etmediğinizde bu odalara girmemiş olursunuz. Kapıya kulak dayayabilir ya da bardağı duvara yapıştırabilirsiniz; ama odaya girdiğinizdeki etkiyi alamazsınız. Odaya girdikten sonraki süreç de önemlidir. Odaya kendinizi kaptırıp varlık amacınızı unutmamalısınız. Orada bulunuş sebebiniz dinlemektir, konuşup başkalarının konuşmasını engellemek değil.

Firma adlarını, belli konuları Twitter’da takip etmek için yazılımlar geliştirilmiştir. Facebook’un arama motoru ise bu konuda oldukça yeterlidir. Aynı zamanda googleda da bulunabilir oluşu daha büyük bir artıdır. Odaya girmek, insanları dinlemek ve WOMM’u yönetmek gerekir.

WOMM YAPMA NEDENLERİ

Pozitif Nedenler:

  • Lansman öncesi yapılan kampanyaların getirdiği ayrıcalıklı olma hissiyatını sağlamak ve ego tatmini yaratmak
  • Başkalarını düşündüklerini göstermek, çevrelerine faydalı olmak
  • Ürünle ilgili olarak yaşadıkları tecrübeyi paylaşmak
  • Kendilerini geliştirmek
  • Sevdikleri bir şirketin daha iyi olmasını sağlamak (marka devamlılığı) amacıyla Womm yaparlar.

Negatif Nedenler:

  • Başkalarını düşündüklerini göstermek ve uyarmak
  • Negatif tecrübenin yarattığı huzursuzluğu azaltmak
  • Soruna çözüm getirecek bir öneri bulmak amacıyla
  • İntikam almak amacıyla Womm yaparlar.

“Yunus Emre Akar”